بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر ۳۹۲ نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از ۵ شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.

فرمت پایان نامه: word قابل ویرایش

تعداد صفحات:۱۷۱ صفحه

جهت خرید این پایان نامه از لینک خرید زیر استفاده فرمایید:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ بیان مسأله………………………………………………………………………………………………… ۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………… ۶

۱-۴- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۴-۱٫ هدف اصلی…………………………………………………………………………………………. ۸

۱-۴-۲٫ اهداف فرعی……………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۵- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۵-۱٫ سوال اصلی………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۵-۲٫ سوالات فرعی………………………………………………………………………………………. ۸

۱- ۶- فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………. ۹

۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………… ۹

۱-۶-۲٫ فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………. ۹

۱-۷- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………. ۹

۱-۸- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۱۰

۱-۹- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………… ۱۰

۱-۱۰-ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………….. ۱۴

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۲- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان……………………………………………………………… ۱۷

۲-۲-۱- خدمت………………………………………………………………………………………………. ۱۷

۲-۲-۲- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۲-۳-ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۲-۳-۱- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری…………………………… ۲۰

۲-۲-۳-۲- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری…………………………… ۲۰

۲-۲-۳-۳- پیامدهای تغییر پذیری خدمات……………………………………………………………… ۲۱

۲-۲-۳-۴-پیامدهای فناپذیری خدمت……………………………………………………………………. ۲۱

۲-۲-۴-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۲-۵- اهمیت بهبود خدمات…………………………………………………………………………….. ۲۲

۲-۲-۶- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری……………………………………………………….. ۲۳

۲-۲-۷- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات…………………… ۲۴

۲-۲-۷-۱- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس………………………………………………………. ۲۶

۲-۲-۷-۲- مدل سروکوال………………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۳- اعتماد……………………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۳-۱- اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۳-۲- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی……………………………………………………. ۲۹

۲-۳-۳- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد……………………………… ۳۰

۲-۴- ارزش ادراک شده مشتریان………………………………………………………………………….. ۳۱

۲-۴-۱- تعریف ارزش………………………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۴-۲- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۴-۳- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۴-۴- مدل های ارزش از دید مشتری…………………………………………………………………. ۳۵

۲-۴-۴-۱- مدل مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. ۳۵

۲-۴-۴-۲- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. ۳۷

۲-۴-۴-۳- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. ۳۸

۲-۴-۴-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. ۳۹

۲-۴-۵- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه……………………………………… ۴۱

۲-۴-۶- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده…………………………………………………………… ۴۱

۲-۴-۷- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………….. ۴۳

۲-۵- رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۵-۱- مشتری………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۵-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۵-۳-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۵-۴- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی…………………………………………………. ۴۶

۲-۵-۵- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری……………………………………….. ۴۷

۲-۵-۶-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………. ۴۸

۲-۵-۷-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… ۴۹

۲-۵-۷-۱- مدل کانو………………………………………………………………………………………… ۴۹

۲-۵-۷-۲- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)……………………………………………………… ۵۱

۲-۵-۷-۳- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. ۵۲

۲-۵-۷-۴-مدل سروکوال…………………………………………………………………………………… ۵۳

۲-۵-۸- شاخص رضایت مشتری…………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۵-۸-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۸-۳- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس……………………………………………………… ۵۸

۲-۵-۸-۴- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی……………………………………………………….. ۵۹

۲-۵-۹- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده………………………………………………………….. ۶۰

۲-۵-۱۰- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………… ۶۵

۲-۶- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۱- وفاداری به خدمت………………………………………………………………………………… ۶۷

۲-۶-۲- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. ۶۹

۲-۶-۳- اعتماد و وفاداری………………………………………………………………………………….. ۶۹

۲-۶-۴- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. ۷۰

۲-۶-۵- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… ۷۱

۲-۶-۶- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. ۷۲

۲-۶-۶-۱- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. ۷۳

۲-۶-۶-۲- اهمیت تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………….. ۷۴

۲-۶-۶-۳- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… ۷۵

۲-۶-۷- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان………………………………………………………………. ۷۶

۲-۷- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۷۶

۲-۷-۱- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… ۷۶

۲-۷-۲- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. ۸۰

۲-۸- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. ۸۳

۲-۹- جمع بندی فصل دوم……………………………………………………………………………….. ۸۴

فصل سوم: روش تحقیق

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

۳-۱-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. ۸۶

۳-۲- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۳- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۴-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها…………………………………………………………………… ۸۷

۳-۵- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… ۸۸

۳-۶- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. ۸۹

۳-۷- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. ۸۹

۳-۸- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. ۹۱

۳-۹- روائی و پایائی تحقیق………………………………………………………………………………… ۹۲

۳-۹-۱- روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. ۹۲

۳-۹-۲- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۱۰- روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………. ۹۶

۳-۱۱- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. ۹۶

۳-۱۲- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. ۹۷

۳-۱۲-۱- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………. ۹۷

۳-۱۲-۲- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… ۹۷

۳-۱۳- جمع بندی فصل سوم………………………………………………………………………………. ۹۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

۴-۲- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی……………………………………………………………………….. ۱۰۲

۴-۲-۱- جنسیت……………………………………………………………………………………………… ۱۰۲

۴-۲-۲- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. ۱۰۳

۴-۲-۳- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. ۱۰۴

۴-۲-۴- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. ۱۰۵

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

۴-۲-۵- وضعیت درامد……………………………………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۲-۶- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. ۱۰۷

۴-۲-۷- مدت استفاده………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

۴-۳- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… ۱۰۹

۴-۳-۱- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. ۱۰۹

۴-۳-۲- وضعیت متغیر اعتماد……………………………………………………………………………… ۱۱۰

۴-۳-۳- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. ۱۱۱

۴-۳-۴- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. ۱۱۲

۴-۳-۵- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. ۱۱۳

۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. ۱۱۴

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… ۱۱۴

۴-۴-۱-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق………………………………….. ۱۱۵

۴-۴-۱-۲- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق ………………………………. ۱۱۷

۴-۴-۱-۳- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق…………………………………. ۱۱۸

۴-۴-۱-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. ۱۲۲

۴-۴-۲- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۴-۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… ۱۲۴

۴-۵- آزمون‌های برازندگی مدل……………………………………………………………………………. ۱۲۹

۴-۶- جمع‌بندی فصل چهارم………………………………………………………………………………. ۱۳۱

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۱۴۱

۵-۲- خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. ۱۴۱

۵-۳- بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. ۱۴۲

۵-۴- پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………. ۱۴۶

۵-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… ۱۴۷

۵-۶- موانع و محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………….. ۱۴۷

۵-۶-۱-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. ۱۴۷

۵-۶-۲-محدودیت های علمی تحقیق …………………………………………………………………… ۱۴۸

۵-۷- جمع بندی فصل پنجم……………………………………………………………………………….. ۱۴۸

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۶

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۷

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان